Zameranie na zákazníka a skvelý leadership - výnimočnosť vyhráva
V tomto príspevku vám priblížime pohľad uznávaného hoteliéra Horsta Schulza na to, ako má vyzerať skvelá firma/organizácia bez ohľadu na sektor, v ktorom pôsobí a počet zamestnancov, ktorý má. Hotelová spoločnosť a sieť hotelov Ritz-Carlton položila zákady zlatého štandardu hotelových služieb. Viac si môžete prečítať v jeho knihe Excellence Wins.
„Zisk je aplauz, ktorý získavate za vytvorenie motivujúceho prostredia pre ľudí (svojich zamestnancov), aby sa starali o vašich zákazníkov.“
Čo robí skvelá firma/spoločnosť?
- Vynakladá úsilie na udržanie každého zákazníka; na to, aby nikdy nestratila klienta, pretože verný zákazník je najlepším zdrojom príjmov. Lojalita zákazníkov je úsilím č. 1. skvelej spoločnosti. Lojalita znamená, že zákazník je lojálny vašim produktom, pretože vám dôveruje. Dôvera teda buduje lojalitu.
- Získava nových klientov
- Stimuluje zákazníkov k tomu, aby minuli za produkty a služby toľko peňazí koľko sa len dá bez toho, aby ich stratila, čo znamená, že zákazník ocení hodnotu, ktorú dostane.
- Neustále pracuje na zefektívňovaní predchádzajúcich troch bodov.
Lojalita zákazníkov je zabezpečená tým, že im produkt/služba dáva to, čo od neho očakávajú.
Existujú len 3 skupiny zákazníkov:
- nespokojný zákazník, ktorý sa stáva nepriateľom a aktívne šíri firme zlé meno
- spokojný zákazník, ktorý je síce spokojný, ale keď nájde lepšiu cenovú ponuku pôjde ku konkurencii
- lojálny zákazník, ktorý firme verí
Čo klient očakáva od produktov vašej firmy, rovnako tak ako vy od produktov a služieb iných firiem?
- Že výrobok je bez chýb,
- Že ho dostane v čase, keď ho chcete – načasovanosť,
- Že ľudia, ktorí výrobok/službu doručia budú slušní, príjemní, starostliví, bude im na vás záležať, budú vás rešpektovať, čím budú s vami budovať skvelý vzťah. Tento bod v skutočnosti prevyšuje prvé dva a je najdôležitejší. Vzťahy sú to, čo buduje verných klientov. Klient chce vyjadriť svoje pocity osobe z danej firmy, ktorá je mu najbližšia a očakáva, že sa tá osoba o to postará, nie, že zavolá manažéra.
- V posledných rokoch ľudia navyše očakávajú individuálny prístup a personalizáciu (volanie menom).
Vo firme musíme nastaviť procesy, ktoré zabezpečia vyššie uvedené a vytvoriť dokonalosť v tom, čo robíme. Dokonalosť nie je nikdy náhoda, ale dôsledkom úmyslu / ambície / účelu / vízie a tvrdej práce.
Čo je dokonalosť:
- keď produkt/služba funguje dobre a za tým účelom, pre ktorý bol vytvorený
- keď budujete vynikajúce vzťahy so zákazníkmi
Každý zamestnanec musí poznať očakávania zákazníkov
Je nevyhnutné zosúladiť očakávania zákazníkov so zamestnancami. Úlohou manažmentu je zabezpečiť, aby zamestnanci poznali tieto očakávania a nastaviť procesy, systémy, kontroly, merania tak, aby toto zosúladenie viedlo k tomu, že dodávame produkt/službu, ktorý zákazník chce.
Úlohou leadershipu je vytvoriť podmienky tak, aby zamestnanci chceli (nie len vykonávali) robiť to, čo klient chce mať dodané. Každý jeden zamestnanec prispieva k budovaniu lojality zákazníkov. To ako sa voči zákazníkovi správa v zákazníkovi vyvoláva očakávania, že podobne sa budú k nemu správať aj ostatní ľudia z tejto firmy.
Preto vyberajte (nie najímajte) ľudí, ktorí majú talent na prácu, ktorú majú robiť. Vyberte ľudí, ktorí chcú byť súčasťou vášho zmyslu, aby sa stali súčasťou vašej spoločnosti a nie len si robili prácu. Nájdite ľudí, ktorí sa hodia do vašej spoločnosti, firemnej kultúry. Človek sa nestotožňuje s príkazmi a nariadeniami, ale s motívmi a cieľmi, chcú byť inšpirovaní SNOM, podobne ako dieťa. Využite ich prvý deň v práci na ich zorientovanie, nasatie zmyslu prečo firma existuje. Požiadajte ich, aby sa k vám pridali, aby boli súčasťou vašej vízie.
Ak budete najímať ľudí, len aby udržali denno denné aktivity, tak toto nie je zdravý leadership ale chorý leadership.
Rozhodujúcim pre spoločnosť je udržať si zákazníka
U 70% zákazníkov to funguje takto – zákazník bude kupovať váš produkt, aj keď je drahší než u konkurencie a zostane s vami, ak mu dáte produkt spolu s dobrou službou a dobrou pozornosťou/zameraním na neho. Preto je nevyhnutné mať nie len odborníkov na produkty, ale aj ľudí, ktorí vedia budovať vzťahy so zákazníkmi. Potrebujete mať skvelý tím.
Tím je skupina ľudí, ktorí majú spoločný cieľ naviazaný na zmysel a ciele firmy. Ak ho nemáte, je to ako keby ste mali pilota s posádkou v lietadle, pričom pilot nevie, kam má letieť.
Čo je služba zákazníkovi?
Nie je to služba oddelenia pre zákazníkov, ale práca a prístup všetkých vo firme pre zákazníka. Služba zákazníkovi začína vo chvíli, kedy dochádza k prvému kontaktu s daným zákazníkom (napr. prvé zaznenie telefónu, vstup do budovy, ...). Služba sa začína adekvátnym pozdravom, pokračuje dodržaním očakávaní a ambícií zákazníka so zameraním na zákazníka (nie seba ani firmu), a končí poďakovaním sa a rozlúčením sa príjemným spôsobom, ktorý zanechá dobrý dojem.
V prípade hotelov Carlton-Ritz na základe analýzy stoviek tisíc komentárov od zákazníkov, ktoré pre nich realizovala fy J.D. Powel zistili, že kľúčovými pre zákazníka sú prvé 4 kontakty s hotelom napr. rezervácia prostredníctvom telefónu, človek pri vchodových dverách, recepčný, nosič batožiny). Ak sú tieto prvé 4 kroky OK, potom nie sú sťažnosti. Ak nie sú, môžeme očakávať sťažnosti na pomalý servis, nedostatočne čistú izbu, studené jedlo, a pod.
Každý zamestnanec definuje a formuje vašu firmu/organizáciu a každý zamestnanec je definovaný a formovaný vašou firmou/organizáciou
Nie zisk pre majiteľa je jeho hybnou silou, ale zmysel firmy. Zmysel musí byť dobrý pre všetky zainteresované strany – zákazníkov, zamestnancov, investorov, spoločnosť ako takú.
V hoteloch Carlton-Ritz, každý zamestnanec má limit 2000 USD, ktoré môže použiť, aby udržal klienta. T.j. ak sa stane niečo, s čím klient nie je spokojný, zamestnanec môže nájsť spôsob ako to zmeniť. Nemusí volať manažéra, ale povie: „Prepáčte, je mi ľúto, že ste nespokojný, vybavím to.“ Následne príde s riešením. Často krát stačí malá pozornosť ako fľaša vína, ale boli aj extrémne prípady, kedy zamestnanec letel za klientom s notebookom, ktorý si klient zabudol na izbe a súrne potreboval na dôležitú prezentáciu.
Aký benchmarking použiť?
Svojho času bolo veľmi populárne slovo benchmarking t.j. porovnanie sa s inými podnikmi vo vašom odvetví. Ale to nie je to, čo by ste mali sledovať. Porovnávajte a merajte ako si vediete v porovnaní s minulým obdobím, minulým rokom alebo s obdobím pred 3 rokmi. Dosiahli ste vyššie percento zákazníkov, ktorých ste potešili svojimi službami? Posúvate sa dopredu?
Aké sú najčastejšie znaky spoločností, ktoré nefungujú dobre?
Prílišné používania slovíčka „oni“ (oni nám nedovolia; oni to domrvili; oni to nechápu; ...) a vety „toto nie je moja práca“.
Ako je to vo vašej firme? Koľko alebo aké percento lojálnych zákazníkov máte? Aké procesy používate na ich získanie a udržanie? Ako sa venujete novým zamestnancom v deň ich nástupu? Ako zabezpečujete, že nasajú zmysel, víziu, pre ktoré firma existuje?
NALAĎTE svoju firmu na RAST.
Pomôžeme vám zaviesť nástroje pre skvelé fungovanie firmy, ktoré používajú tie najúspešnejšie firmy.
Spravte prvý krok TERAZ.
Pridať komentár